¿Cómo gestionar efectivamente la cartera en seguros?
Esta será una serie de artículos sobre la recuperación de cartera en la industria de seguros, en esta oportunidad analizaremos el Modelo Cero Quejas, con foco en los primeros seis de los doce factores humanos que generan el 95% de las quejas, peticiones y reclamaciones.
Para lograr una efectiva recuperación en cartera en seguros ya contamos con el Modelo de Neurocobranzas y el Modelo Cero Quejas. Para conocerlos, los invitamos a inscribirse en el curso de recuperación de cartera especializado en seguros, disponible en la plataforma virtual de Ciseg https://www.ins.edu.co/diplomados-y-cursos-online/gestion-efectiva-en-recuperacion-de-cartera-en-seguros/
Respecto del Modelo Cero Quejas, recordemos que es un modelo que busca disminuir el riesgo reputacional a través de eliminar al máximo posible los factores humanos que generan la mayoría de las quejas, peticiones y reclamaciones. Estos doce factores, denominados “La Docena Sucia” o “The Dirty Dozen” son:
- Distracción
- Estrés
- Presión Indebida
- Fatiga
- Indisciplina
- Complacencia
- Mala Comunicación
- Falta de asertividad
- Ausencia de trabajo en equipo
- Desorganización
- Falta de proactividad
- Incapacidad o incompetencia
En esta primera de dos entregas veremos un resumen del significado de los primeros seis factores y las posibles acciones para evitarlos, logrando así eliminar, con tendencia a cero, las quejas, peticiones y reclamaciones.
En nuestra industria, es frecuente encontrar que muchos agentes de seguros, en adición a la gestión comercial, administrativa y operativa de reclamaciones; son los responsables de la recuperación de cartera de su portafolio de clientes, lo que en ocasiones puede generar una falta de atención al detalle o distracción, que podemos evidenciar en errores en una renovación; poco contacto con el cliente durante la vigencia; una reclamación de siniestro abierta o que se pase la fecha de cobro de una prima de seguro. Cualquiera de estas omisiones genera en cualquier cliente una gran insatisfacción.
Lo sugerido es disponer de un mapa de riesgos en la gestión propia de un agente o agencia y poder medir y evaluar los riesgos para anticiparnos y garantizar una experiencia, de ser posible perfecta, es decir con cero errores de cara al cliente.
Dentro del mapa de riesgos, otra buena práctica es levantar el perfil de aptitudes y rasgos de personalidad de los miembros de la agencia, asignando de manera estratégica las responsabilidades. Por ejemplo, el equipo comercial que es más de acción y emoción asignarle la responsabilidad de la ejecución presupuestal y al equipo de operaciones que típicamente tienen un perfil más de hemisferio izquierdo, los procesos operativos y administrativos que requieran mayor atención al detalle. Esta sola acción estratégica de perfilamiento y asignación de tareas acorde al perfil, estará reduciendo el estrés del equipo.
En cuanto a la presión indebida, aparte de lo típico de los jefes, más no líderes, quiero compartir también una visión importante en nuestra industria y es que los agentes, agencias o corredores; somos los expertos en la materia de mitigar riesgos y por esta simple razón, no debemos permitir presión del cliente para modificar las condiciones de la suscripción o de indemnización por mencionar solo dos momentos e verdad clave.
Los siguientes dos factores que son la fatiga y la indisciplina son de gran relevancia y en algunas operaciones, inclusive de grandes agencias y compañías de seguros están conectados especialmente cuando llega el fin de mes y famoso “cierre de ventas” y con una frecuencia mayor a la deseada, el día o los dos días de cierre, el equipo comercial está presentando a la compañía o agencia más del 50% de las ventas del mes. Esto ocasiona unos picos de trabajo casi incontrolables y extensión de horarios de trabajo, para las áreas operativa y administrativa, generando errores comunes por la fatiga y el afán o estrés de cumplir con la producción en el cierre del mes.
El sexto factor humano es muy típico de nuestra cultura latina y es la complacencia. La definición de complacencia, según el Diccionario Británico “es una sensación de satisfacción con las cosas y de no querer cambiarlas”
Hemos escuchado en nuestra querida industria frases como: “Así se ha hecho toda la vida en esta compañía” o “El cliente no se da cuenta” o por parte de algunos clientes frases como “Ustedes nuca pagan” o “La letra menuda es un engaño”. Mi invitación para todos los actores de la industria es a que no sigamos la filosofía del famoso filósofo Heráclito de Abdera con su frase famosa de “Todo fluye, nada permanece” ni la del francés Vincent Gournay del siglo XVIII «Laissez faire et laissez passer, le monde va de lui meme” («Dejen hacer, dejen pasar, el mundo va solo”).
Conclusiones
Con la implementación del Modelo Cero Quejas, lograremos que cada agencia y compañía de seguros garantice una experiencia gratificante en todos los momentos de verdad, incrementando los índices de fidelización y profundización de clientes. Asimismo, se minimizarán las quejas, peticiones y reclamaciones, reduciendo de manera significativa el riesgo reputacional.
