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El seguro de cumplimiento y su función social

Trabajo no Presencial y sus Nuevos Retos

El seguro de cumplimiento es un mecanismo de aseguramiento pocas veces conocido por la sociedad en general, se suele escuchar de él cuando hay grandes escándalos por incumplimientos en la contratación pública. Sin embargo, el seguro de cumplimiento es mucho más de lo que oímos en los escándalos.

Además, el seguro de cumplimiento es un mecanismo de protección para el patrimonio del beneficiario y aunque su estructura no suele ser como la de los demás seguros que tendemos a conocer, ésta tiene una razón de ser, ya que, es un seguro que sirve como garantía.

En los seguros de cumplimiento, quien toma el seguro no es el mismo asegurado o beneficiario. Este seguro es tomado o adquirido por aquella persona que quiere garantizar el cumplimiento de sus obligaciones frente a su acreedor quien finalmente es el beneficiario del seguro. Con esto, el tomador cubre el patrimonio del beneficiario por los perjuicios que pueda ocasionarle su incumplimiento.

Aunque el seguro de cumplimiento es reconocido principalmente en la contratación estatal, y no es en vano que este mecanismo represente alrededor del 90% de las garantías a favor del estado, este no es el único tipo de producto dentro del ramo. Entre los diferentes tipos de productos de seguros de cumplimiento encontramos el seguro de cumplimiento de disposiciones legales el cual acompaña y ayuda en el desarrollo del comercio exterior o en la gestión fiscal.

También en el día a día de los ciudadanos y en sus relaciones con sus hogares y bienes inmuebles puede encontrarse inmerso un seguro de cumplimiento como el de arrendamiento. Con este tipo de seguro el propietario de un inmueble podrá arrendar tranquilamente su propiedad contando con la seguridad de que, si se presenta un mal escenario y el arrendatario no pueda pagar la mensualidad del arrendamiento, la aseguradora cubrirá los perjuicios que se causen por este incumplimiento.

Este tipo de seguro cobró gran relevancia con la pandemia del Covid 19 por las dificultades que hubo en el pago de cánones de arrendamiento y por haber servido las aseguradoras como mediadora entre propietarios y arrendatarios para lograr acuerdos favorables entre las partes.

Ahora bien, es importante tener en cuenta que el seguro de cumplimiento que garantiza la ejecución de contratos estatales tiene su símil entre particulares, por lo cual cualquier contrato que se celebre entre dos particulares o empresas que tengan un régimen jurídico basado en el derecho privado también podrá contar con este tipo de garantía.

El sector asegurador por medio de este tipo de productos ha podido acompañar el desarrollo del país, especialmente en materia de desarrollo de infraestructura. El sector asegurador ha apoyado por medio de la garantía única de cumplimiento la ejecución de los contratos de las vías de tercera, cuarta y quinta generación, desarrollo de infraestructura al interior de las ciudades como por ejemplo la construcción de la avenida 26 en Bogotá o la canalización de arroyos en Barranquilla.

En cualquier caso, el seguro de cumplimiento siempre es una herramienta que podrá brindar tranquilidad y apoyar al desarrollo de diverso tipo de actividades bien sea del sector público o del sector privado.

Por esta razón queremos invitar a toda los interesados en el tema a conocer sobre los aspectos generales de este seguro que voy a tener la oportunidad de explicarcon mas detalle en el programa de “Aspectos generales del seguro de cumplimiento” que oferta el Instituto Nacional de Seguros como brazo académico de la Federación de Aseguradores Colombianos – Fasecolda.

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Contrato de corretaje de seguros de programas de seguro de vida

Les doy la bienvenida a todos los lectores a este espacio dentro del Blog INS donde realizaré artículos de interés y además relatorías sobre jurisprudencia en seguros que son relevantes, no solo para estar actualizados, sino para el análisis de cada uno de ustedes. En esta oportunidad les presento una sentencia del Tribunal Superior de Bogotá sobre el contrato de corretaje de seguros de “programas de seguro de vida” ¹.

Relatoría 

 Los corredores de seguros no son parte de los contratos de seguro que ofrecen, promueven u obtienen su renovación.  Solo en forma autónoma, sin ninguna vinculación de dependencia, mandato o representación (artículos 1340 y 1347 del Código de Comercio) ponen en contacto a quienes los concluyen. De ahí que el derecho a la comisión surge cuando, gracias a su gestión, tales convenios se materializan o se renuevan. Resulta contingente sostener que las relaciones concretas de seguros ajustadas dentro de un programa de seguro de vida intermediado por un corredor perduran durante toda la vida del asegurado.  

 Su estabilidad se condiciona al pago de las respectivas primas y a los procesos de renovación (artículo 1152 del Código de Comercio). El carácter indefinido del convenio de uso de red, mientras sea eficaz, subsiste con o sin el pago de las primas de las relaciones aseguraticias involucradas dentro de un programa de seguro de vida. Vincular el carácter indefinido de un contrato a otro, el de uso de red, al de corretaje, no pasa de ser subjetivo, extraño a la materialidad u objetivad de las pruebas. El artículo 1341 inciso 2º del Código de Comercio supedita el derecho a la remuneración a la conclusión del respectivo contrato. Al fin de cuentas, se trata de relaciones jurídicas encadenadas. La primera, nace entre el corredor y el cliente. La segunda, surge entre el contratante del intermediario y el tercero con el que se consuma el negocio. La conclusión de este último se erige en requisito para la comisión del corredor. 

Fuente jurisprudencial: 

 La Corte tiene sentado que «a la luz del principio dispositivo que rige primordialmente el procedimiento civil, debe el juez, al dictar el fallo con el  cual  dirime  la  controversia,  respetar  los límites o contornos que las partes le definen a través de lo que reclaman (pretensiones o excepciones) y de los fundamentos fácticos en que se basan ante todo los pedimentos, salvo el caso de las excepciones que la ley  permite  reconocer  de  oficio,  cuando  aparecen  acreditadas  en  el proceso, o de pretensiones que, no aducidas, asimismo deben declararse oficiosamente por el juez»: SC 24 de febrero de 2015, expediente 00108. 

 La Corte, desde vieja data, tiene sentado que el “corredor como simple intermediario no es un mandatario. No tiene la representación del comitente, ni realiza ningún acto jurídico por cuenta de éste. Su intervención se limita a actos materiales para aproximar a los contratantes a fin de que éstos perfeccionen por sí mismos el negocio”: SC 6 de octubre de 1954 (LXXVIII-861) reiterada en fallo de 13 de abril de 1955 (LXXX-13). 

 En ese sentido, la actividad del corredor es  simplemente funcional.  PPara la CCorporación, “no es otra que la de poner en ccontacto, ‘oner en relación’’, oacercar ‘a dos omás personas’, ‘con elfin de que celebren un negocio comercial’ (…)”: SC 122 de 8 de agosto de 2000, expediente 5383. 

 De manera que los corredores son aquellas personas que, por virtud del conocimiento del mercado, y con él la idoneidad y el grado de calificación que éste otorga, tienen como rol profesional y funcional, amén de típico, la intermediación que se ha venido explicando, sin vinculación con ninguna de las partes del futuro contrato, ya por trabajo, ora por mandato o representación, puesto que son independientes, y los de seguros, constituidos como empresa con ese objeto social.  Con todo, vinculaciones como el mandato pueden surgir una vez celebrado el contrato de seguro, por cuanto la limitación legal se ubica en la etapa previa al citado perfeccionamiento:  SC122 de 8 de agosto de 2000, expediente 5383. 

 Luego de acercar a los posibles contratantes, la gestión posterior del corredor no es esencial. Las actuaciones aledañas o adicionales, al decir de la Corte, “«no miden el cumplimiento de la labor del corredor, en tanto (…) ésta se agota con el simple hecho de juntar la oferta y la demanda»: SC 9 de febrero de 2011, expediente 00900.

 

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1 M. PONENTE: OCTAVIO AUGUSTO TEJEIRO DUQUE NÚMERO DE PROCESO: 11001-31-03-028-2002-00972-01 PROCEDENCIA: TRIBUNAL SUPERIOR DE BOGOTÁ, SALA CIVIL TIPO DE PROVIDENCIA: SENTENCIA NÚMERO DE LA PROVIDENCIA: SC1253-2022 CLASE DE ACTUACIÓN: RECURSO DE CASACIÓN FECHA: 26/04/2022 DECISIÓN: NO CASA 

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Convenciendo al comprador

Uno de los grandes y más importantes retos de todo vendedor es establecer el argumento de venta. Ese que logrará que su interlocutor tome la decisión de adquirir un producto o servicio, el cual es el fundamento de la relación comercial.

La pregunta es: ¿cómo lograr ese resultado que queremos, el cual se resume en una sola palabra, vender?

En este artículo encontrará algunas pautas para lograr el objetivo propuesto. Para ello, analicemos algunos puntos importantes:

  •  ¿Estás convencido de lo que ofreces?: este es el primer paso

Esto significa creer sinceramente en las bondades del producto o servicio. Es casi imposible hablar de algo si no creemos en ello. Si no estamos convencidos no transmitimos credibilidad al comprador.

Por ejemplo, cuando una persona va a una entrevista de trabajo y el entrevistador le pide que le diga las razones por las cuales debe contratarle, el discurso se queda corto nombrando todas las cualidades, fortalezas, conocimientos y aportes que podría realizar en el evento de ser elegido, tanto a la empresa como al equipo de trabajo. Lo que se busca es convencer.

De la misma forma, al hablar de su producto o servicio es necesario que su argumento encierre todos los beneficios para que quien le escucha, tome la decisión de compra.

  •  Para estar convencido debe conocer lo que ofrece

Tómese el tiempo que considere conveniente para conocer su producto. Lea, indague, conozca el mercado, la competencia, sus fortalezas y habilidades. Conozca a la empresa que representas, su trayectoria, cifras, etc. Y en el discurso de venta, plantee casos reales donde haga ver la utilidad y servicio de lo que vende.

Marketing Digital para el Sector Asegurador
  • Parta de la necesidad del cliente

Uno de los aspectos que fortalecen el proceso de venta, es hacer ver al cliente que lo que quiere, más que vender, es ayudarle a satisfacer su necesidad. En el área de seguros, esa necesidad se resume, en una palabra: protección. Esta palabra se convierte en un código reptiliano del neuromarketing que conecta directamente con el cerebro e incide en la toma de decisiones.

 

  • Escucha activa

Algo básico en las relaciones de los seres humanos es la escucha, pero en ocasiones es tan básico que asumimos que escuchamos cuando lo que hacemos es oír. Y es que entre estos dos verbos existe una diferencia abismal. Escuchamos todo lo que está en nuestro medio, ruido, música, gente, conversaciones, etc., pero cuando oímos con atención e interpretamos lo que oímos, estamos escuchando. Ahora bien, en este proceso con nuestros clientes: ¿oímos o escuchamos? En nuestra carrera diaria y en nuestro afán por captar clientes, dejamos de escuchar lo que nos dice nuestro interlocutor y es un error muy grave ya que solo si escuchamos entenderemos qué necesita el cliente.

 

  • Ser claro en las respuestas

No tema no poder responder todas las inquietudes del cliente y más aún cuando usted representa a una entidad u organización, ya que puede, por el afán de dar respuesta, comprometerse en aspectos no reales que al final terminan en el incumplimiento de la promesa de venta y por lo tanto en la pérdida absoluta de la credibilidad y por lo tanto del cliente.

 

Como pudimos observar, el discurso no solo se debe conformar con transmitir, a veces de forma mecánica la información del producto. Se debe tener en cuenta diversos elementos como algunos de los que aquí se han compartido y otros que le invito a conocer en el programa Neuromarketing y Gestión Real del Cliente, que preparamos para ustedes junto al Instituto Nacional de Seguros.

Recuerde siempre: la venta es un proceso, no una actividad.

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Cómo generar mayor confianza con los clientes

Siguiendo la serie de artículos sobre venta virtual de seguros, en esta oportunidad analizaremos otro pilar que se destaca en la venta de seguros: la confianza con los clientes.

La esencia del negocio del sector financiero y especialmente de la industria aseguradora es la confianza.  De esta manera, generar un mayor nivel de confianza, para atraer y retener más clientes es el reto primordial para la venta remota o venta virtual de seguros.

Es vital generar un mayor nivel de confianza con los clientes, bien sean personas naturales o jurídicasdado que lo que pretendemos inicialmente es entender, cuáles son sus riesgos; cuál es su situación actual y también con qué recursos cuenta para protegerse.

Y entonces, ¿cuál es la estrategia para aumentar el nivel de confianza? La respuesta es simple: evitemos improvisar.

Una gran cantidad de intermediarios de seguros iniciamos en la venta de seguros por accidente o por necesidad.  Nos encontramos con médicos, abogadas, ingenieros, administradoras, arquitectos, enfermeras y otros más que inclusive no tienen título profesional universitario, sin embargo, ejercen la actividad de manera muy exitosa.  Lo que quiero evidenciar es que casi ninguno tiene el título de “vendedor profesional de seguros”.

Haciendo una analogía con el mundo de la salud: ¿te dejarías realizar una operación de cerebro abierto por un doctor que no sea especialista en el tema como lo es el neurocirujano?  Seguramente la respuesta es negativa. 

Mi Agencia de Seguros Ideal

Por esta razón es vital y además muy válido que, en los primeros encuentros con tus prospectos o clientes, les comentes la manera en que te has profesionalizado para poderle brindar una mejor asesoría en la administración de sus riesgos.

Por ejemplo, mencionar el último diplomado en riesgos o reaseguros que hiciste; mencionar quizás, estadísticas de la industria y especialmente respecto del tema de interés del cliente o eventos catastróficos recientes, como es el caso del terremoto de Turquía. 

Te comparto una lista de chequeo de solo 10 elementos a tener en cuenta para iniciar las interacciones con nuestros prospectos o clientes y aumentar el nivel de confianza en la venta virtual de seguros: 

  1. Piensa y siente positivamente.
  2. Tú vas a enseñarle cosas de mucho valor a tus clientes.
  3. Define el objetivo primordial de cada contacto.
  4. Adapta tú mensaje acorde a la personalidad de cada cliente.
  5. Planifica cada detalle de la venta.
  6. Menciona tú propósito y el de tú agencia, bróker o compañía.
  7. Diseña diferentes guías de contacto inicial para cada tipo de clientes.
  8. Prepara diferentes relatos o storytelling [1] tuyos o de clientes parecidos.
  9. Define el tono de tu comunicación con los clientes.
  10. Pregúntale a tus clientes que tanto confían en tú asesoría.

Cada uno de los elementos de este decálogo merece una labor individual y de equipo para recopilar lecciones aprendidas, es decir, las mejores prácticas y los errores comunes para de esta manera poder estandarizar, medir y mejorar el modelo de atención/venta a tus clientes.

 Po ejemplo, en el noveno punto sobre definir el tono de tus comunicaciones es vital tener en cuenta todos los aspectos de tú marca personal y especialmente los atributos de personalidad de marca.  Si en estos atributos mencionas ser cálido para lograr mayor confianza, entonces tendrás que moderar tu interpretación vocal para que sea pausada y en tono preferiblemente bajo y suave, generando esa sensación de suavidad, calidez y confianza. 

 

Finalmente les recomiendo el curso virtual disponible en el INS de Fasecolda: Ventas Virtuales en Seguros. Este curso está fundamentado en las mejores prácticas a nivel mundial de venta de seguros, con técnicas y herramientas adaptadas por el autor de La Venta Desafiante de Mattew Dixon y Brent Adamson; LIMRA, KBI, Procter & Gamble, SPIN SELING de Neil Rackham; Magic Words de Phill Johnes; Neuroventas de Jürgen Klarick y recomendaciones prácticas de miembros de la mesa del millón de dólares “MDRT”.

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[1] Storytelling: Es el arte de contar o escribir una historia. Esta puede ser tuya; de un cliente similar o una analogía.  En seguros la analogía podría ser: los seguros de vida son como los paraguas, es mejor tenerlo y no necesitarlo que necesitarlo y no tenerlo ¿verdad?

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Todo tercero es víctima, mas no toda víctima es tercero

El axioma alterum non laedere, es decir, no causar daño a otro, es un principio jurídico que constituye el neminem laedere, de no dañar a nadie, bajo pena de cometerse un acto ilícito, y, por consiguiente, sufrir una sanción, esto es, tener que reparar el daño causado pagando una indemnización al perjudicado (https://revistaconsinter.com).

El legislador colombiano al diseñar la Ley 906 de 2004 optó por el término víctima para referirse a todas las personas naturales o jurídicas que individual o colectivamente han sufrido algún daño como consecuencia del injusto, dentro de las cuales, obviamente, se encuentran los perjudicados en la medida que también han padecido un daño derivado del delito (Concepto CSJ 36513 del 06 de julio de 2011, tipo de providencia Auto Interlocutorio, clase de actuación Casación).

La responsabilidad, entendida como la obligación moral que se tiene a consecuencia de haber cometido una falta, está debidamente regulada por la Legislación Civil Colombiana, por lo que nuestro Código Civil, en su título XXXIV, artículos 2341 a 2360, dispone responsabilidades y sanciones.  El artículo 2341 del citado Código Civil establece, ¨e que ha cometido un delito o culpa, que ha inferido daño a otro, es obligado a la indemnización, sin perjuicio de la pena principal que la Ley imponga por la culpa o el delito cometido¨.

Son asegurables la responsabilidad civil contractual y la extracontractual, al igual que la culpa grave, con las restricciones consagradas en el artículo 1055 del Código de Comercio (norma reguladora de los contratos de seguros). Al tenor del artículo 1055 del Código de Comercio, riesgos inasegurables, se fija, ¨el dolo, la culpa grave, y los actos meramente potestativos del tomador, asegurado o beneficiario son inasegurables. Cualquier estipulación en contrario no producirá efecto alguno, tampoco lo producirá la que tenga por objeto amparar al asegurado contra las sanciones de carácter penal o policivo.

El Código de Comercio Colombiano en su Libro IV. De los contratos y obligaciones mercantiles, título v del contrato de seguro, define el seguro de Responsabilidad Civil. ¨El seguro de responsabilidad impone a cargo del asegurador la obligación de indemnizar los perjuicios patrimoniales que cause el asegurado con motivo de determinada responsabilidad en que incurra de acuerdo con la Ley y tiene como propósito el resarcimiento de la víctima, la cual, en tal virtud, se constituye en el beneficiario de la indemnización, sin perjuicio de las prestaciones que se le reconozcan al asegurado¨. (Artículo 1127 del Código de Comercio. Modificado, Ley 45 de 1990, artículo 84).

 

La industria aseguradora, en lo que hace a la cobertura de Responsabilidad Civil, tiene estructurada una condición contractual que impone la obligación al beneficiario de la cobertura de probar ante la aseguradora su calidad de Tercero y Afectado, lo que implica que aquel perjudicado por el actuar o no actuar del asegurado del contrato de seguro, se podrá legitimar como beneficiario de la indemnización a título de resarcimiento por el perjuicio recibido, siempre que adicional a su condición de perjudicado demuestre su calidad o condición de Tercero.

 

La cobertura de Responsabilidad Civil, en el contrato de seguro suscrito, establece:  cuando el asegurado es persona natural, tercero es toda persona diferente del asegurado, su cónyuge y parientes dentro del cuarto grado civil de consanguinidad, segundo de afinidad o único civil; cuando el asegurado es una persona jurídica, tercero es toda persona que no sea propietario, administrador o trabajador de la misma, o propietario del bien que soportó el daño cuando éste se encontraba bajo el control, posesión, arriendo, depósito o tenencia del asegurado.   

 

En el contrato de seguro que considere la cobertura de Responsabilidad Civil, en la que incurra el que actúe con la calidad de asegurado, aquel que recibe el perjuicio, la Víctima, se hará al resarcimiento de los perjuicios, a título indemnizatorio,  por parte de la aseguradora, en virtud del indicado contrato de seguro,  únicamente si demuestra, adicional a su afectación económica por el perjuicio recibido, su condición de Tercero, tal y como lo exige el contrato de seguro de Responsabilidad Civil, por ende: todo tercero es víctima, mas no toda víctima es tercero.

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La recuperación de cartera en seguros

En Latinoamérica, a través del tiempo han existido dificultades económicas para el pago de las primas de seguros, sumado a la pandemia, se convirtió en un factor adicional que incide en la forma de pensar, sentir y actuar por parte de nuestros clientes, bien sean tomadores, asegurados o beneficiarios.  Por esta razón, es indispensable que todos los actores de la industria aseguradora desarrollen habilidades de negociación y persuasión para mantener sus carteras aún en tiempos de crisis.

Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Mata, mexicanos y coautores del libro Negociación Asertiva, nos comparten la nueva visión de la cobranza y en ella, los cuatro principios de persuasión efectiva, que adapté a la recuperación de cartera en seguros: logos (mensaje), ethos (el que habla), pathos (a quien se habla), y agora (aprovechar el momento y el tiempo).

Logos = Mensaje: “Se relaciona con la manera de pensar y de razonar del otro. Para lograr que una persona acepte algo, es necesario proporcionar información confiable, consistente y veraz. Las cifras, resultados, hechos y procesos son elementos que enriquecen los argumentos…”

En la cobranza de seguros, aplicar el principio logos en la recuperación de cartera de seguros, implica que todas las personas de la agencia, bróker o compañía de seguros que contacten al cliente tengan disponible información actualizada y exacta; no solamente del estado de pago las pólizas, sino también de las coberturas y beneficios que el cliente perdería por el no pago de la prima. El mensaje tendrá mayor impacto si es claro y sencillo, si lo transmitimos en el lenguaje del cliente y sin los tecnicismos o la propia jerga de nuestra industria.

Ethos = El que habla: “Se relaciona con la credibilidad de la persona que habla y tiene que ver con sus valores, creencias y prioridades. La credibilidad está a su vez ligada con la actitud, las intenciones y la capacidad de establecer empatía con la persona y reconocer sus intereses y preocupaciones»

El principio Ethos en la recuperación de cartera en seguros se traduce en la palabra confianza.  Transmitir y generar confianza es el paso primordial para establecer una relación de largo plazo con nuestros clientes y no debe existir espacio para improvisaciones, por esta razón, es vital capacitarse con técnicas efectivas y herramientas profesionales. Inclusive elevar la capacidad de interpretación vocal será fundamental para lograr un mayor impacto.

Pathos = A quien se habla: “Se relaciona con el conocimiento del otro, sus intereses, motivaciones, situación, antecedentes, emociones y sentimientos. Es más fácil lograr que una persona acepte algo, realice una acción o reflexiones cuando se abren espacios donde el otro percibe un real interés y no que es un simple caso”.

Tiene que ver con el conocer, por ejemplo, todas las vinculaciones del cliente con la agencia o compañía de seguros; conocer sus preferencias y comportamiento de pago para poder personalizar la solución y lograr un acuerdo de pago efectivo.  Si logramos identificar el tipo o perfil del cliente, podremos ser más asertivos al momento de transmitir mensajes y soluciones.

Agora = Aprovechar el momento y el tiempo: “Se relaciona con tomar en cuenta el lugar, las circunstancias, la cultura y la educación”. 

En la cobranza de seguros, aplicar el principio Ethos en la recuperación de cartera, se refiere a sacar el mejor provecho del momento de contacto con cada cliente, estar con los cinco sentidos focalizados en el objetivo, para lograr un acuerdo de pago efectivo, es decir, que el cliente conscientemente pacte un acuerdo que pueda cumplir sin recurrir a amenazas o presiones indebidas.

En nuestro blog, profundizaremos en cada uno de estos retos de la cobranza y por esto queremos conocer tú opinión:

¿Cuál de los cuatro retos consideras de mayor relevancia para lograr más y mejores acuerdos de pago? Deja en los comentarios tu respuesta.

  1. Logos (mensaje),
  2. Ethos (el que habla)
  3. Pathos (a quien se habla)
  4. Agora (aprovechar el momento y el tiempo)

Para lograr más y mejores acuerdos de pago, existe el modelo de recuperación efectiva de cartera en seguros y el modelo cero quejas que hemos compartido en el curso virtual de recuperación efectiva de cartera en donde comparto estrategias para desarrollar la habilidad de tomar el control de la negociación y obtener mejores resultados.

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Cómo pasar leads a clientes reales: la venta virtual de seguros

La venta de seguros es el sustento principal de la industria aseguradora, y la venta virtual es un concepto que ha venido posicionándose debido al uso cada vez mayor de canales digitales. En este artículo abordaremos la manera profesional de convertir leads[1] en clientes.

Existen elementos clave para la gestión comercial de seguros en la actualidad. En primer lugar y dada la nueva realidad de venta virtual de seguros y las condiciones de aislamientos preventivos por la pandemia, es indispensable que todos los actores de la industria aseguradora desarrollen sus habilidades comerciales de manera remota y puedan mantener su productividad, aún en tiempos de crisis.

Ahora bien, con el auge de estrategias de marketing digital y networking a través de redes sociales, hoy por hoy, muchas agencias e intermediarios de seguros de la región logran un flujo importante de leads, pero con un porcentaje o ratio de conversión baja, bien sea a prospecto interesado o a cliente.

Entonces el reto en la gestión comercial de seguros hoy es convertir leads en clientes, lo cual se logra elevando nuestra capacidad para tomar el control, generar confianza, enseñar a los clientes y adaptar este mensaje de enseñanza.

 

Este es el primero de una serie de artículos que abarcan todos los conceptos de la venta virtual. En esta primera entrega vamos a abordar el significado de cada uno de estos cuatro retos, alineados especialmente con la filosofía del libro El Vendedor Desafiante, de los autores Mattew Dixon y Brent Adamson.

Generar un mayor nivel de confianza es el reto primordial para la venta virtual de seguros, si tenemos en cuenta que aún en economías más desarrolladas sigue existiendo desconfianza frente a la asesoría en riesgos y decisiones en aspectos financieros.  Es vital generar un mayor nivel de confianza con los clientes, bien sean personas naturales o jurídicasdado que lo que se pretende inicialmente es entender y comprender cuáles son sus riesgos; cuál es su situación actual y también con qué recursos cuenta para protegerse.

Lo segundo, está el poder contar con la capacidad de enseñar a los clientes algo nuevo y valioso.  Esta es una habilidad que facilita atraer y retener clientes a largo plazo. Podemos enseñarle al cliente a liberar gastos, reducir el riesgo, lograr más ingresos y crecer su negocio.  Además, agregar valor a su tranquilidad personal y familiar; a su negocio o a su patrimonio.  Por esta razón las habilidades comunicacionales y de relacionamiento en la venta de seguros son vitales.

Adaptar el mensaje de la enseñanza acorde con la personalidad del cliente y sus prioridades, es el tercer reto.  Acá no hay espacio para las improvisaciones.  La idea es poder determinar con exactitud las prioridades o necesidades de cada cliente, así como su perfil o personalidad.  Si el cliente, por ejemplo, es de carácter dominante, influyente o tiene una personalidad estable o concienzuda. Ahora bien, también lo podríamos analizar desde la perspectiva de la PNL (Programación Neurolinguística), y saber si el cliente es un color azul, verde, rojo o amarillo.

El cuarto reto y no menos importante es el de tomar el control. Para este aspecto comparto la definición original de los autores Dixon y Adamson en su libro El Vendedor Desafiante: “Tomar el control es la habilidad para mostrarse firme y conservar el control de la venta. No es ser agresivo ni intimidante.  Es ejercer el control cuando se hable de dinero y también respecto de persuadir para tomar una decisión, obligando a salir al cliente de su zona de confort, con tacto y empatía.”

 Como valor agregado, al implementar este modelo donde hay un mayor nivel de confianza, podremos enseñarle a cada cliente más estrategias para agregar valor, adaptar las soluciones justo a su medida y gusto, para que al final logremos tomar el control de la asesoría, convirtiendo leads en clientes satisfechos. Suena bien, ¿verdad?

En este blog, profundizaremos en cada uno de estos retos y por esto queremos conocer tú opinión

 Deja en comentarios, ¿cuál de los cuatro retos consideras de mayor relevancia para incrementar la ventas de seguros?

 Generar mayor nivel de confianza.

  1. Enseñar cómo le agrega valor al cliente.
  2. Adaptar el mensaje acorde al cliente.
  3. Tomar el control de la venta.

 

Finalmente les recomiendo el curso virtual disponible en el INS de Fasecolda: “Venta Virtual de Seguros”.  Este curso está fundamentado en las mejores prácticas a nivel mundial de venta de seguros, con técnicas y herramientas adaptadas por el autor de La Venta Desafiante de Matew Dixon y Brent Adamson; LIMRA, KBI, Procter & Gamble, SPIN SELING de Neil Rackham; Magic Words de Phill Johnes; Neuroventas de Jürgen Klarick y recomendaciones prácticas de miembros de la mesa del millón de dólares “MDRT”.

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[1] Lead: Se entiende como aquella persona que ingresó a un canal digital (blog, página web o alguna de publicación digital) y se mostró interesado, dejándo sus datos de contacto.

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Una mirada reflexiva sobre la pertinencia de la ética empresarial

Una mirada reflexiva sobre la pertinencia de la ética empresarial

Carmen Elisa Anzola Bello: Licenciada en Filosofía y Letras con especialización en Pedagogía y Docencia Universitaria y Mg. en Ciencias de la Educación. Docente Policía Nacional de Colombia, Escuelas de Formación y asenso y consultora INL OIM, (Panamá y Colombia).

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Actualmente se analiza de manera recurrente la causa de eventos que perjudican la imagen de las empresas colombianas; que para este mundo globalizado es tan importante; es por ello que se suele mencionar a menudo sobre percepción, imagen, globalización, inversión, aspectos en sí que se constituyen en factores importantes para la economía empresarial. Al respecto, Colombia enfrenta retos en este tema, como: vivir conforme a los valores, es decir que los principios éticos de las empresas sean vivenciados y compartidos por todos sus miembros; transparencia, referido al conocimiento del comportamiento empresarial, las acciones que lleva a cabo la empresa a través de sus empleados y demás grupos con los que se relaciona: proveedores, clientes, sociedad; corrupción; derechos humanos, consecuencia del tema de los diversos conflictos que vive el país; derechos laborales, entre otros.



Es por ello por lo que resulta pertinente abordar el tema de la ética empresarial toda vez que es un conjunto de principios y normas  orientadores del desempeño empresarial en el ámbito de los negocios, consolidando el grupo de valores y normas que surgen de la cultura de la empresa, y por ende su objetivo es mejorar aspectos como el entorno y clima laboral, promover la igualdad, el respeto a los derechos. En efecto, tener una buena ética empresarial hará que la empresa resulte atractiva a más y mejores profesionales, generando mayor confianza y credibilidad entre los clientes o consumidores. En ese sentido desarrollar una cultura organizacional con valores comunes para todos sus miembros, más allá de los diferentes niveles de jerarquía implica actuar de acuerdo a valores como la igualdad, libertad, diálogo, respeto y solidaridad.



Las empresas son entidades jurídicas y, al igual que los seres humanos, sus actividades deben basarse en el cumplimiento de la ley y ser legítimas ante la comunidad, por eso deben aplicar la ética a nivel organizacional. Es así que, se mencionarán algunas características de la ética empresarial, según lo establecido por las Naciones Unidas, a saber: La solidaridad. Consiste en manifestar, de manera activa, interés en el bienestar de los demás (de sus integrantes y de los agentes externos). La eficiencia. Es el uso responsable de los recursos, tanto para la producción como para el desempeño de la organización. La racionalidad. Implica utilizar la lógica para tomar decisiones, y no los impulsos, prejuicios o emociones. La equidad. Reside en tratar a los individuos por igual, sin prejuicios ni discriminación. Requiere tener la capacidad de la empatía. La dignidad. Implica actuar de manera responsable, respetando a los demás (a otras organizaciones o personas) a pesar de las diferencias. La transparencia. Es actuar de manera clara y simple, sin ocultar información o generar mensajes confusos. La mejora continua. Involucra un desempeño en constante evaluación, a pesar de que esté funcionando de manera correcta.



A continuación, se evidencian algunos ejemplos de conductas éticas que pueden ocurrir en el mundo de los negocios, a manera de reflexión propositiva: Actuar de acuerdo a valores como la igualdad, libertad, diálogo, respeto y solidaridad. Desarrollar una cultura organizacional con valores comunes para todos sus miembros, más allá de los diferentes niveles de jerarquía. Hacer el esfuerzo por alcanzar la satisfacción de todos los agentes involucrados en la empresa, como accionistas, directivos, empleados, proveedores y clientes. Asumir la responsabilidad social por sus acciones y por su impacto directo e indirecto. Trabajar de manera activa para reducir los conflictos entre las partes que integran la empresa.



Finalmente se comparte desde estas líneas los siguientes principios éticos que existen y que dependiendo con cuál nos sintamos más identificados así nos irá en nuestro devenir profesional y personal:



– El imperativo Categórico de Kant: Actuar de un modo que el actor crea justo para cualquier otra persona en situación similar.


– Ética convencionalista de Carr: Los individuos actúan para promover su interés propio hasta el límite de la ley.


– La regla del descubrimiento: Pregúntate cómo te sentirías si los pensamientos y los detalles de tus decisiones fuesen descubiertos o revelados a una audiencia amplia.


– La regla de oro: Haz a los demás lo que te gustaría hiciesen a ti.


– La Ética Hedonística: haz cualquier cosa de tu propio interés. La virtud está incorporada en lo que es significativo o valioso para cualquier individuo. No hay principios morales absolutos.


– La Ética de la intuición de Moore: Las personas están dotadas de un tipo de sentido moral con el que pueden aprender lo que es correcto o equivocado. La solución a los problemas morales subyace simplemente en lo que sienten o entienden que es correcto en una situación determinada.


– La Ética del Mercado de Smith: Toma acciones egoístas y sigue la motivación de las ganancias personales en los negocios. Las acciones egoístas en el mercado son virtuosas porque contribuyen al funcionamiento eficiente de la Economía.


– La Ética de los medios y el fin de Maquiavelo: Los fines valiosos justifican los medios eficientes. El bien común justifica una trasgresión moral.


– La Ética del poder y lo Correcto de Nietzsche: La justicia se define como el interés del más fuerte. Es ético lo que un individuo tiene la fuerza y el poder de lograr.


– Principio de Proporcionalidad de Garret: Haz lo que quieras hacer si existe una razón proporcional para hacerlo así.


– Ética profesional: Haz sólo aquello que pueda ser justificado ante los colegas.


– Ética utilitarista de Bentham/Mill: El mayor bien para el mayor número. Determinar si el daño de una acción está compensado por el bien que genera para otros.


Dado lo expuesto, en el ámbito Empresarial es pertinente considerar la ética y la confianza como premisa fundamental en procesos de comercialización, negociación y administración, la empresa como ente formada por personas es un sistema abierto que interactúa con la sociedad, y está inmersa en un ambiente dinámico y a veces vertiginoso, cuyos procesos de adaptación deben ser eficaces, pero con un sistema solido de valores y una visión de lo “Correcto” y sus implicaciones de rentabilidad y posicionamiento de marca, ello incrementara sus beneficios y sus ingresos futuros.



REFERENCIAS:


Cortina, A. (1996). El quehacer ético: guía para la educación moral. España: Santilla.


Hernández Baqueiro, Albeiro (2006) Ética Actual Y Profesional, Lecturas Para la Convivencia Global en El Siglo XXI. México: THOMSON.


http://www.conla.org.mx/


http://www.femsa.com/es/assets/009/19222.pdf

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Plataforma de Formación Virtual por Suscripción para el Sector Asegurador

Plataforma de Formación Virtual por Suscripción para el Sector Asegurador

Miguel Francisco Martinez Briceño: Máster en Administración de Empresas. Administrador de Empresas, bilingüe. Subdirector del Instituto Nacional de Seguros – Fasecolda.

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Introducción

 

Las organizaciones estamos hoy en día adaptándonos a las nuevas formas de consumo de los clientes. Un sector de especial atención es el de la educación. Gracias a la formación virtual las organizaciones pueden adquirir soluciones que permitan cerrar brechas de conocimiento para sus diferentes grupos de interés apoyándose de plataformas desarrolladas por expertos con contenidos por suscripción.

 

 

Desactualización, nuevos saberes y nuevas formas de trabajo

 

Las organizaciones hoy en día se enfrentan a que sus diferentes grupos de interés se desactualicen más rápido que antes, lo anterior, debido a la globalización, las innovaciones en tecnología y los múltiples avances del conocimiento científico, (Torres Albero, 2013)1. La velocidad con la que evolucionan estos y la celeridad con la que se comparte no tiene comparación con lo sucedido 50 años atrás.

 

Hoy en día los nuevos saberes retan tanto a las empresas, como a los profesionales que las integran para mantener la competitividad de cada uno. Para los primeros adicionalmente la retención y gestión del conocimiento se hace clave para impactar de manera positiva el negocio, y para los segundos la oportunidad para transformar la estructura de su pensamiento con la que pueden responder asertivamente a las nuevas condiciones de sus cargos.

 

Otras de las condiciones del presente son las nuevas formas de trabajo, a consecuencia de la pandemia muchas organizaciones planean permitir que sus colaboradores trabajen a distancia, no solo desde sus hogares, sino que incluso desde cualquier lugar del mundo accediendo solo a través de una conexión de internet.

 

Y es que las estadísticas publicadas por la empresa INTUITION, reconocida por Training Industry como una de las Top 20 2021 Online Learning Library, en su documento llamado “Remote Working Statistics You Need to Know in 2022” (INTUITION, 2022)2, muestran como hoy trabajan a distancia el 48% de los trabajadores, frente al 30% antes del 2020, cuando surgieron los primeros confinamientos sanitarios en el China. Ver Gráfica No. 1.

La situación de América Latina no dista mucho de la del resto del mundo. De acuerdo con la Organización Mundial del Comercio, a finales del año 2020 más de 23 millones de trabajadores se encontraban trabajando a distancia en la región, y que, a finales del año 2021, por los rebrotes, había sustancialmente más personas laborando no presencialmente, incluso en mayor número que las reportadas en diciembre de 2020. (Organziación Internacional del Trabajo, 2021)3

 

Para cerrar este capítulo nuevamente vuelvo con las estadísticas de INTUITION, las cuales afirman que el 62% de los empleados esperan que las compañías para las cuales trabajen les permitan trabajar a distancia en el corto y mediano plazo, que el 77% de las compañías estiman que el trabajo remoto permitirá reducción costos y que el 83% de los trabajadores manifiestan ser más productivos trabajando desde casa (INTUITION, 2022). Todas estas evidencias presentadas nos muestran que lo que a inicios de la pandemia fue una decisión forzada por parte de empleadores y empleados se mantendrá en el corto y mediano plazo.

 

Internet, formación y plataformas virtuales-eLearning

 

En el presente, internet se ha convertido en una tecnología de rápida adopción, por el ser humano ya que, a 31 de diciembre de 2021, se estima que existían 5.251.737.313 internautas, representando el 66,2% de la población mundial. No solo sorprende la tasa de adopción antes citada, sino el porcentaje de crecimiento determinado en 1.355% en los últimos 21 años. (Internet World Stats, 2022). Lo anterior permite inferir que este importante invento se convierte en un vehículo que permite masivamente atender a muchas personas que desean y necesitan acceder a la formación.

 

 Siendo consecuente con las evidencias relacionadas anteriormente, y aprovechando que más personas se interesan por navegar en internet, muchas industrias, entre las cuales están la de los servicios, han optado por comenzar a generar soluciones apalancadas en la red, especialmente concatenadas con tecnología como los computadores, tablets y teléfonos celulares, dentro de estas esta la educación. Este sector ha desarrollado la formación virtual o eLearning, que por definición es la “conexión entre personas y recursos a través de tecnologías de la comunicación con un propósito de aprendizaje” (Collings, 1996). Ampliando un poco más el concepto se puede también entender como “un ambiente creado en la web en el que los estudiantes y educadores pueden llevar a cabo tareas de aprendizaje. No es solo un mecanismo para distribuir la información a los estudiantes; también supone tareas relacionadas con la comunicación, la evaluación de los alumnos y la gestión de la clase” (McCormack y Jones, 1998).

 

 Consecuencia de lo anterior, se da inició la implementación de las plataformas eLearning, que inician su historia hacia 1995 con el desarrollo del formato SCORM, iniciativa que lanzó el Departamento de Defensa de los Estados Unidos, que permitió compartir la formación vía internet. Para el año 2000 nace el B-Learning, el cual involucra audio, video y web. En 2006 se acuña el término M-Learning accediendo a los contenidos virtuales a través del uso de los smartphones (Gallo Rivas, 2018)5, permitiendo que a la fecha las instituciones educativas, y algunas entidades desarrolladoras de contenidos de formación ofrezcan educación a través de sus plataformas.

 

Hoy entre las más conocidas se encuentran Coursera, MasterClass, Udacity, Skill Share, Udemy, LinkedIn Learning entre otras. Las cuales cuentan con millones de abonados en todo el mundo que a diario se conectan y capacitan en diferentes temas y saberes.

 

Plataforma virtual de formación del Instituto Nacional de Seguros FASECOLDA

 

Desde hace más de 8 años evidenciando la necesidad de poder aumentar la cobertura de la formación técnica y trasversal para el sector asegurador colombiano el INS decidió emprender la misión de virtualización de la formación que se encontraba en su amplio portafolio de capacitaciones, es así como año a año se han venido incorporando nuevas acciones de formación virtual, usando las últimas tendencias de pedagógicas como la gamificiación y el microlearning, que han permitido que a la fecha se hayan graduado con sobresalientes niveles de satisfacción más de 11.500 personas en más del 90% de los departamentos del país, y en diferentes países de América Latina como Perú, Bolivia, Ecuador, Panamá, Costa Rica, Salvador, Guatemala entre otros.

 

Siendo consecuente con las necesidades de formación de los diferentes grupos de interés de la industria se suma un nuevo servicio a las diferentes soluciones en educación que el INS ofrece hoy en día. Este corresponde a la Suscripción a la Plataforma de Formación del Instituto, la cual cuenta con más de 65 formaciones técnicas y trasversales especializadas en seguros, de la misma forma al acceso de al menos 7 rutas de formación.

 

Adicionalmente se encuentran incluidas las formaciones para actualizar la capacidad técnica, consignada en la circular externa 050 de la Superintendencia Financiera de Colombia.

 

  • Este nuevo servicio cuenta con múltiples beneficios, entre otros:
  • Este nuevo servicio cuenta con múltiples beneficios, entre otros:
  • Rutas de aprendizaje o planes de entrenamiento personalizados por colaborador, cargo y área.
  • Evaluación calificable de conocimientos, para cada acción de formación cursada por matriculado.
  • Seguimiento de métricas y comportamiento de usuarios y sus avances en la formación.
  • Contenido creado por expertos en seguros.
  • Acompañamiento de expertos a través del buzón de preguntas.
  • Autoformación al ritmo de cada colaborador.
  • Acceso a más de 500 horas de formación por usuario.
  • Soporte tecnológico (De 8 am a 8 pm, de lunes a viernes – hora Colombia).
  • Disponibilidad siete días a la semana 365 días al año.
  • Posibilidad de sustituir hasta el 20% de los usuarios inscritos sin costo durante el año.
  • Acceso a los cursos nuevos introducidos anualmente a la plataforma.

 

Con esta nueva solución se espera seguir contribuyendo a la industria como se ha hecho desde 1979, fecha desde la cual más de 45.000 alumnos han aprovechado los Diplomados y Cursos del Instituto Nacional de Seguros FASECOLDA.

 

1 Torres Albero, C. (2013). La sociedad de la información y del conocimiento. Panorama Social, 9-18.

2 INTUITION. Obtenido de https://www.intuition.com/remote-working-statistics-you-need-to-know-in-2022/

3 Organziación Internacional del Trabajo. (2021). PANORAMA LABORAL 2021 América Latina y el Caribe. Lima: Organziación Internacional del Trabajo.

4 Pulation Statistics. Obtenido de https://www.internetworldstats.com/stats.htm

5 Gallo Rivas, A. (2018). Obtenido de https://www.preceden.com/timelines/350381-historia-y-evoluci-n-de-plataformas-e-learning

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