Uno de los grandes cambios e innovaciones del mundo actual es la llamada inteligencia artificial, (IA), la cual ha incursionado en el día a día de los seres humanos y que, por lo que veremos a continuación, no es ajena a sectores como el Asegurador.
En la era actual, la Inteligencia artificial contribuye a la transformación de la industria, creando nuevas oportunidades de crecimiento y nuevos modelos de negocio. Sin embargo, es importante conocer no sol los beneficios de su uso sino también los desafíos y los retos que se generan.
Pero ¿Qué es la inteligencia artificial?, Algunos la definen como una tecnología que automatiza las tareas que pueden repetirse en un proceso determinado y su objetivo en ventas se enfoca principalmente a mejorar la eficiencia y reducir los gastos de personal. La IA busca desarrollar sistemas que funcionen de forma inteligente y autónoma. Sus comienzos se remontan al año 1943 con la publicación del artículo “A logical calculus of ideas immanent in nervous activity” de Warren McCullough y Walter Pitts, que presentó el primer modelo matemático para la creación de redes neuronales. Desde ese momento se han desarrollado múltiples avances en inteligencia artificial, creando varios tipos de ella, de acuerdo con las necesidades de las personas: Artificial narrow intelligence (ANI), Inteligencia artificial general (AGI), Superinteligencia Artificial (ASI), Maquinas reactivas Ej; Deep Blue. IBM, Memoria Limitada Ej: chatbots, Teoría de las emociones y necesidades y la Autoconciencia.
En la actualidad se utilizan tecnologías que buscan automatizar procesos y hacer más ágil la gestión en cada negocio. En el sector de seguros se han manejado tradicionalmente de manera manual y operativa muchos procesos, tales como la atención de siniestros, la gestión de datos de los Clientes, revisión de documentos y suscripción de pólizas. Mediante el uso de la IA se busca contribuir a que los empleados puedan dedicar su tiempo y esfuerzo a otras actividades más estratégicas que demanden mayor preparación dejando los procesos automáticos para las máquinas.
Dentro de los desafíos del Sector Asegurador encontramos entre otros la competencia creciente de los insurtechs (empresas que ofrecen servicios de seguros basados en la tecnología digital), proliferación de los datos (ciberdelincuentes), disminución de tasa de fidelidad y retención de los clientes, amplia expectativa en cuanto a facilidad de adquisición de productos, tasas y beneficios.
La utilización de la IA en el Sector Asegurador se efectúa a través de tecnologías como:
La automatización en cualquier proceso beneficia la analítica de datos y contribuye a estructurar lineamientos acertados en un negocio. Es así como, por ejemplo, en una base de clientes podemos de manera ágil organizar parámetros que permitan tomar decisiones de productos, vinculación de clientes, recuperación de cartera, etc. La inteligencia artificial hace que este proceso se optimice a través de dashboard que muestran análisis completos y detallados de la información y permiten adicionalmente conocer a través de los diferentes canales de comunicación las inquietudes de los clientes y de esta forma crear oportunidades de mejora para optimizar su experiencia de compra.
En comunicaciones la automatización de datos a través de los chatbots sirve de soporte a los agentes para que las respuestas a los clientes se den en un menor tiempo y con mayor precisión, las 24 horas del día.
Sumado a lo aquí enunciado, en el mercado asegurador, la inteligencia artificial permite tener acceso instantáneo a la información, contribuyendo así a la creación de una experiencia personalizada y satisfactoria de los clientes e influyendo en la mayoría de las veces en las decisiones de compra.
Conclusiones
En el Sector Asegurador la inteligencia artificial ofrece muchas oportunidades para mejorar la eficiencia, la personalización de los productos y el servicio al cliente., pero también presenta riesgos y desafíos.
Es importante trabajar en la transparencia de las empresas del Sector Asegurador en la toma de decisiones evitando sesgar los datos analizados por la inteligencia artificial. De igual forma se debe equilibrar el toque humano con la IA para lograr una atención al Cliente adecuada y personalizada.
Se deben priorizar los principios éticos, donde se respete la privacidad y la seguridad de los datos personales de los clientes.
La Inteligencia Artificial no es equivalente a reemplazar a la inteligencia humana, ya que la atención directa con las personas , la calidez del servicio y la experiencia como asesores de seguros no es comparable con los chatbots y asistentes virtuales.
La inteligencia artificial no cuenta con la empatía, la creatividad ni la capacidad de adaptarse a situaciones diversas que hacen parte de la dinámica propia de los seguros.
Se puede generar preocupaciones de confiabilidad por el uso de IA como por ejemplo sesgos en los datos, discriminación en la toma de decisiones, pérdida de la personalización, fallas en la atención al cliente y riesgo de fraude.
La inteligencia artificial es una herramienta complementaria que contribuye a la satisfacción de los clientes a través de la mejora del proceso de venta. El asesor debe continuar preparándose, actualizándose y conociendo más de su negocio para de esta forma captar clientes con agilidad y conocimiento.
Finalmente, recuerden que el Instituto Nacional de Seguros pone a su disposición, un amplio portafolio de cursos de fácil acceso y aplicación al mundo asegurador, porque es necesario estar a la par de los avances que la tecnología nos propone.
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